วันศุกร์, ตุลาคม 27, 2549

CRM คือ อะไร

เมื่อเราพูดถึง CRM หรือ Customer Relatoinship Management เป็นคำที่พวกเราซึ่งอยู่ในแวดวงการค้า ธุรกิจการค้าการตลาด ได้ยินคำนี้กันอยู่บ่อยๆ ในช่วง 2-3 ปี ที่ผ่านมาแสดงให้เห็นว่าทุกคนหันมาสนใจในการให้บริการลูกค้า ให้ดีกว่าเดิม CRM คือ อะไร? มีคำถามมากมาย...สำคัญกับธุรกิจอย่างไร? เรามาหาคำตอบกัน..ครับ

สิ่งแรกที่สำคัญที่สุด อยู่ที่การทำความเข้าใจว่า CRM คืออะไร CRM ในความหมายทั่วไป คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึง และนำมาใช้ในยุคนี้ เกือบทุกองค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่ง แผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการณ์ให้บริการ ลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดยการบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม ซึ่งสิ่งที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงเมื่อไม่นานมานี้ คือ ผลกระทบ ของเทคโนโลยีใหม่ๆ ต่อกระบวนการบริหารลูกค้าที่เห็น ได้ชัดเจน คือการใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมฐานข้อมูล ลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (การจัดเก็บในคอมพิวเตอร์) หรือการนำศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ระบบที่มีความทันสมัยส่วนใหญ่ จะมีความสามารถในการ จัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จำนวนมาก และจะเป็นเครื่องมือใน การรวบรวมข้อมูลทั้งหมด ไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อความสะดวกในการ ใช้งานขององค์กร ข้อมูลที่เก็บไว้สามารถนำมาใช้เป็นประโยชน์ ในโอกาสต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อกับองค์กรในครั้งล่าสุดเมื่อใด, เป็นการติดต่อในเรื่องอะไร, มีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร และใครเป็นผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้ารายนั้น

CRM ไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึง และนำมาใช้ในยุคนี้

คุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM คือ ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการ ของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การ ปฏิบัติงาน สามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะ ที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของ รถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียด ของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปตามที่อยู่ที่ เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคัน ดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้ กระบวนการ CRM นี้ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ๆ ที่เพิ่งเกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าบริษัทผลิตรถยนต์ได้ใช้ระบบนี้ เพื่อสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ อาจจะเป็นทุกๆ ปี หรือทุกๆ ครึ่งปี ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละบริษัท ในปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการพัฒนาของ ซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวก ให้องค์กรสามารถเก็บ รวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีระบบและนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจน คือ ระบบการทำงาน ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่า การบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทาง และแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า, ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่ และ การฝึกฝนทีมงาน และที่สำคัญที่สุดคือ ความสามารถในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

บทความนี้ เราเข้าใจเกี่ยวกับคำว่า CRM แล้ว บทความต่อไป ผมจะพูดถึง "แล้วเราจะทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จได้อย่างไรหล่ะ"

16 ความคิดเห็น:

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

We're a group of volunteers and starting a new scheme in our community. Your site offered us with valuable info to work on. You've
done a formidable job and our entire community will be grateful to you.


Stop by my web blog ... caliplus website

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

I will right away clutch your rss as I can't find your email subscription link or e-newsletter service. Do you've any?

Kindly permit me recognize so that I could subscribe.
Thanks.

Check out my site: buy genf20

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

Stunning story there. What happened after? Good luck!



Here is my web-site ... http://moki9.objectis.net/author/ConsueloD

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

Hi to all, because I am genuinely keen of reading this blog's post to be updated daily. It contains fastidious material.

my page what can u do for a yeast infection

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

Attractive portion of content. I just stumbled upon your site and in accession capital to say that I
acquire in fact loved account your weblog posts. Any way I'll be subscribing for your augment or even I success you get admission to persistently quickly.

My homepage - provillus

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

Hello there, You've done an incredible job. I will certainly digg it and personally recommend to my friends. I'm confident they will be
benefited from this website.

My website ... buy alta white

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

This information is invaluable. Where can I find out more?



Here is my homepage - Dog Joint Pain

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

You actually make it seem so easy with your presentation
but I find this topic to be really something that I think I would never
understand. It seems too complex and very broad for me.
I am looking forward for your next post, I will try to get the hang
of it!

My site ... http://www.cic.ca/

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

Hey There. I found your blog using msn. That is a very neatly written
article. I will be sure to bookmark it and return to
learn extra of your useful information. Thank you for the post.
I'll certainly return.

Take a look at my webpage breast actives natural enhancement kit

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

May I simply just say what a relief to discover someone
who really understands what they are discussing on the net.

You actually understand how to bring an issue to light
and make it important. More and more people should read
this and understand this side of the story. It's surprising you are not more popular given that you most certainly possess the gift.

My web site searchcitysolutions.in

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

Very soon this site will be famous among all blogging and site-building visitors, due to it's fastidious posts

Here is my weblog how to stop snoring

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

I would like to thank you for the efforts you have put in writing this blog.

I really hope to view the same high-grade content
by you in the future as well. In fact, your creative
writing abilities has inspired me to get my very
own site now ;)

Feel free to visit my website; blogspot.com

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

You could definitely see your skills in the article
you write. The arena hopes for more passionate writers like you
who are not afraid to say how they believe. At all times follow your heart.



Look into my web blog :: hairstyles plays important role

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

We're a group of volunteers and starting a brand new scheme in our community. Your website provided us with valuable information to work on. You have performed an impressive job and our entire neighborhood will likely be thankful to you.

My webpage ... venapro

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

This blog was... how do you say it? Relevant!! Finally I've found something that helped me. Thanks!

Check out my page :: www.marshalltully.com

ไม่ระบุชื่อ กล่าวว่า...

I have learn several good stuff here. Certainly value bookmarking for revisiting.
I surprise how much effort you put to create any such wonderful informative site.


Review my homepage; buy performer5