เกรียงไกร กาญจนะโภคินเมื่ออาทิตย์ที่ผ่านมามีธนาคารเข้ามาขอสัมภาษณ์ เพื่อเก็บเป็นข้อมูลในการทำ Costumer Relationship Management (CRM) ซึ่งผมไม่ค่อยมีใครติดต่อมาเพื่อเก็บข้อมูลสักเท่าไหร่ ก็สนุกดีครับ เพราะเป็นโอกาสที่เราจะได้รู้ว่าธนาคารเขาคิดอย่างไรกับลูกค้าของเขา โดยสังเกตจากคำถามของเขาว่าเขาถามอะไรบ้าง ส่วนเราเป็นลูกค้า ก็ตอบอย่างที่เราอยากให้เขาทำอะไรให้เราก็เท่านั้นเอง
ยุคนี้เป็นยุคที่แต่ละธนาคารพยายามสร้างกิจกรรมต่างๆ เพื่อเป็นการรักษาลูกค้าไว้ และขณะเดียวกันก็เป็นการแย่งชิงลูกค้าจากคู่แข่งขันด้วย สังเกตจากสิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ กิจกรรมต่างๆ ที่ธนาคารจัดขึ้นมาให้กับลูกค้าของตนเอง ทั้งที่เป็น Privilege สิทธิพิเศษต่างๆ ตั้งแต่ที่จอดรถตามห้างสรรพสินค้าที่ต้องกั้นไว้สำหรับสมาชิกผู้ถือบัตรเท่านั้น และอยู่ในที่ที่สะดวกที่สุดด้วย หรือเวลามี Concert ต่างๆ ก็จะมีการเหมารอบให้สมาชิกบัตรหรือลูกค้ารายใหญ่ไปชมกัน หรือจะเป็นการได้สิทธิพิเศษลดราคาสินค้าที่ได้มากกว่าคนอื่นๆ หรือได้ของแถมเป็นพิเศษ เมื่อซื้อสินค้าครบในราคาที่กำหนด เรียกว่า Promotion กันสุดฤทธิ์ทั้งลด แลก แจก แถม ครบหมด
วันนี้ลองสังเกต VIP Lounge ของแต่ละธนาคารดู ว่าเขาทุ่มเทกันขนาดไหน เรียกกันว่าเหมือนโรงแรมระดับ Five Stars อย่างไงอย่างงั้น ขนาดธนาคารเก่าอย่างธนาคารออมสินก็ยังมีกับเขาเลย ไม่เชื่อไปสำนักงานใหญ่ของเขาดู อาคารเป็นแบบเดิมๆ แต่ห้องรับรองแขกของเขานี่สุดๆ ไม่แพ้ที่อื่นเลย
เราลองมาวิเคราะห์กันดูว่า กิจกรรมต่างๆ ที่ทางธนาคารเขาแข่งกันทำนั้น อะไรที่น่าแก้ไขบ้างและอะไรที่น่ายกเลิกบ้าง ดูอย่างกิจกรรมที่ทางธนาคารเข้าไปเป็นผู้สนับสนุน มักจะเป็นการเหมารอบ ลองนึกดูว่าคนที่ได้รับบัตรฟรีไปชม Concert นั้น ผมว่ามากกว่า 50% ไม่ใช่แฟนตัวจริงของศิลปินคนนั้น ซึ่งรสชาติของการชมมันก็ไม่สนุก เพราะเพลงก็ไม่รู้จัก ความสนุกมันก็ลดลงไปกว่าค่อนแล้ว เมื่อเทียบกับแฟนเพลงตัวจริงที่ต้องควักเงินซื้อบัตร เขาเป็นแฟนเพลงตัวจริง ถ้าไม่ชอบจริงเขาคงไม่ซื้อบัตรหรอก
ดังนั้น ถ้าผมเป็นธนาคาร ผมจะเลือกที่ซึ่งกันที่นั่งส่วนหนึ่งจากรอบปกติ ให้ลูกค้าของธนาคารเข้าไปร่วม แต่ได้สิทธิพิเศษอื่นมากกว่าคนดูทั่วไป เพื่อให้คนอื่นเห็นถึงสิทธิพิเศษเมื่อเป็นลูกค้าของธนาคาร เช่น ตำแหน่งที่นั่งอยู่ในตำแหน่งที่ดีมาก มีคอกกั้น มีบริการเสิร์ฟอาหาร-เครื่องดื่ม เพื่อให้ที่นั่งอื่นๆ ต้องอิจฉา หรือได้ไป Meet & Greet หลังจบ Concert หรืออาจจะมีที่จอดรถพิเศษให้เฉพาะลูกค้าก็ยังได้ ซึ่งการทำแบบนี้จะแสดงความเป็น Privilege ให้กับลูกค้าของธนาคาร ให้คนที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าได้เห็น กลับกันกับรูปแบบที่ธนาคารทำอยู่นั้น ในรอบนั้นก็จะเห็นกันเฉพาะลูกค้าธนาคารเท่านั้น ต่อให้มีบริการพิเศษอะไรก็ไม่มีใครเห็นจนต้องอิจฉา นอกเหนือจากความสนุกที่ไม่เท่ากับรอบปกติแล้ว ยังไม่สามารถสร้าง Brand Awareness เพิ่มขึ้นได้อีกด้วย
หรือกิจกรรมที่เชิญลูกค้าไปสัมมนาเพื่อเพิ่มเติมความรู้ ซึ่งหลายๆ ธนาคารก็ทำกันบ่อยๆ และส่วนใหญ่ก็จะเป็นหลักการบริหารทั่วๆ ไป ทำให้คนที่ร่วมสัมมนาได้ผสมผสานกันในกลุ่มอาชีพที่ต่างกัน ซึ่งจริงๆ แล้วมีความน่าสนใจ เพราะสามารถนำไปใช้งานได้จริง แต่จะดีมากถ้าสามารถผสมระหว่างกลุ่มใกล้เคียงกัน เช่น
กลุ่มเอเยนซีโฆษณาไปสัมมนาในหัวข้อ New trend for media consumption และอาจจะเป็นวิทยากรจากต่างประเทศ ที่มาพูดถึงแนวโน้มใหม่ในต่างประเทศ รวมถึงเชิญลูกค้าที่อยู่ในสองสายอาชีพนี้มาฟังตอนบ่าย ตกเย็นมี Party เล็กๆ ได้สังสรรค์กัน มีธนาคารเป็นเจ้าภาพแนะนำให้แต่ละฝ่ายได้รู้จักกัน
ขณะที่การสัมมนาแบบเดิม คือ ฟังเสร็จแยกย้ายกันไปเลย ไม่มีการเชื่อมโยงทางธุรกิจ ผมว่าแบบหลังจะมีประโยชน์กว่า และส่วนตัวผมก็อยากไปร่วมงานมากกว่าด้วย อย่าลืมว่ายุคนี้เป็นยุคของ Niche Market คุณทำอะไรกว้างๆ มันไม่เวิร์คหรอกครับ และนี่ก็เป็นอีกรูปแบบหนึ่งของ Live Branding ที่คุณต้องนำไปใช้กับกิจกรรมที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณ
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น